La eficiencia en el sector público

Gracias a Marta de Miguel @mamiesp, incansable innovadora y emprendedora desde lo público, por regalarme este libro hace ya tiempo

¿Es la gestión por objetivos aplicada al ámbito público una auténtica catástrofe? ¿Deberíamos reducir el número de objetivos e indicadores de gestión, o mejor, hacerlos desaparecer? ¿Es nocivo un sistema de gestión diseñado mediante objetivos?

Así de contundente y provocador se muestra John Seddon en su libro “Eficiencia en el sector público. Un enfoque sistémico”, en el que, apoyado en la experiencia Británica, pone patas arriba las reformas administrativas llevadas a cabo bajo el paradigma de la gestión de Mando y Control (importado del sector privado) y cuya seña de identidad es el establecimiento de objetivos cuantitativos para medir el éxito de un servicio. Seddon, que ilustra ampliamente su tesis con ejemplos sobre la gestión pública de la vivienda social o la vigilancia policial en el Reino Unido, defiende que cualquier sistema de gestión público basado en objetivos cuantitativos nace corrupto, puesto que todo él va a enfocarse en su autoconsecución o autovalidación, mucho más que en prestar mejores servicios públicos, fin último de toda administración. Seddon advierte de que, a pesar de lo anunciado a bombo y platillo, las reformas administrativas centradas en la gestión por objetivos e indicadores han empeorado notablemente la calidad de las prestaciones y no han sido capaces de reducir los costes operativos, más bien todo lo contrario.

Como alternativa, Seddon plantea una reforma de la administración que, partiendo de un reconocimiento de los errores llevados a cabo, comprenda con profundidad cuáles son las necesidades reales que tiene la ciudadanía para, desde una perspectiva sistémica, re-diseñar por completo unos nuevos servicios públicos efectivos y sin despilfarros. Se trata, pues, de crear un sistema que entienda la demanda y se adapte a ella y cuya medida del éxito se lleve a cabo fundamentalmente desde la perspectiva del cliente (ciudadano).

Seddon advierte de que la labor es titánica, principalmente porque la obsesión nativa por las especificaciones y la burocracia hacen que el propio sistema se auto-devore, ya que como apunta, el sistema está pensado y creado para ser incapaz de innovar y responder en beneficio propio.

Un ejemplo: Frente a una enorme cola en las oficinas de atención ciudadana, el pensador de Mando y Control propondrá un sistema por objetivos que reduzca las colas, normalmente disminuyendo los tiempos de tratamiento (empeorando la atención) o incrementando los recursos asociados al sistema (incremento de costes). Un pensador sistémico analizaría a fondo la demanda, estudiaría la razón fundamental por la que hay tanta gente que necesita atención y atacaría el problema en su raíz y no en su consecuencia. En un sistema de gestión fuertemente basado en objetivos numéricos, o en KPIs (como identificamos ahora), cada fin de mes toda la organización se obsesiona en alcanzar los números fijados, maquillarlos si es necesario. Ello supondrá dejar de hacer el verdadero trabajo útil, sobretodo si hay inspecciones y hay que preparar los informes, porque el objetivo son los objetivos.

Además, añade Seddon, otra característica general de los sistema de gestión por objetivos es que los números son consecuencia de un ejercicio de adivinación, y se ponen sin un criterio que tenga en cuenta ni la capacidad real del sistema, ni su variabilidad, ni desde luego el beneficio ciudadano. Lo realmente necesario para reformar un sistema es información profunda y veraz sobre su funcionamiento, y ésta, según Seddon, viene del estudio y no precisamente de los indicadores de gestión: Legislar sin conocimiento.

La idoneidad de las métricas elegidas también ha sido cuestionada en un contexto diferente por Eric Ries en su archiconocido “Lean start-up”, cuando ilustra los errores que las empresas jóvenes cometen al tratar de identificar aquello que funciona en el desarrollo de producto. Es el concepto elocuente de Vanity Metrics, en el lenguaje de Ries.

¿Les suena todo esto?

¿Se han preguntado alguna vez por qué el objetivo de déficit de Europa está en el 3% y qué pasaría si fuese del 3.5?¿ Por qué no es el 6%? O por ejemplo, ¿No tienen a veces la impresión de que estamos implantando sistemas educativos que, más que primar la capacitación educativa real de los usuarios, tienen como objetivo salir bien retratados en el Informe Pisa?

Los de la tecnología no nos quedamos fuera del rapapolvo de Seddon, puesto que considera que la implantación de tecnología para transformar las organizaciones y los procesos se está haciendo, con frecuencia, del revés. Es decir, si para proporcionar una mejora de un  servicio público enfocado en el ciudadano deberíamos hacer un análisis global, rediseñar nuestro sistema, y a partir de ahí ver si necesitamos tecnología y qué tecnología, lo que realmente ocurre es que con el empuje de la industria se introducen de partida costosas soluciones informáticas que no solucionan los problemas, que introducen burocracia digital o que incluso no se acaban utilizando.

Tampoco considera Seddon que la participación ciudadana sea la solución y apunta que el régimen (en Reino Unido) desea transferir el control a las asociaciones de barrio pasando por encima de los gestores municipales porque no se fían de ellos.

Seddon no profundiza en el análisis sobre la complejidad que introduce el sistema político y la propia sociedad en la configuración de las decisiones de gestión pública, ni por ejemplo, sobre qué causas (además de las sistémicas)  influyen en la extendida desmotivación del empleado público, lo que puede llevar a pensar que el manifiesto final por la reforma de la Administración Pública que nos presenta (y que se ventila en cinco páginas) sea una ocurrencia o una aproximación utópica. Pero independientemente del grado de coincidencia que podamos tener en todos o en parte de los argumentos, creo que estamos ante un libro que invita a pensar y a cuestionar abiertamente planteamientos de gestión pública que tenemos asumidos como dogmas de fe.

Por cierto, el libro es de 2008, poco antes de que Europa y “lo público” entrasen en Mordor.